Sonos hat nun einen Plan veröffentlicht, wie man konkret vorgehen möchte, um das Vertrauen der Nutzer nach dem App-Desaster zurückzugewinnen.
Sonos versucht das Vertrauen der Kundschaft zurückzugewinnen
2024 sollte ein aufstrebendes Jahr für Sonos werden. Jedoch ging dieser Plan gewaltig in die Hose, da die neu veröffentlichte Sonos-App einen regelrechten Aufschrei bei der Kundschaft einleitete. Tatsächlich war sich Sonos der Gefahr sogar bewusst. Inzwischen hat sich das Unternehmen rund um CEO Patrick Spence sogar für die fehlerhafte Einführung der App entschuldigt.
Die Verpflichtung von Sonos
Jetzt versucht das Unternehmen, das verloren gegangene Vertrauen der Kundschaft wieder aufzubauen und hat einen Plan veröffentlicht, der den Umgang mit der Behebung der Grundursachen zeigt. Sonos beschreibt den Plan in folgenden Schritten:
Konsequenter Fokus auf das Kundenerlebnis
Um unseren Kunden ein optimales Kundenerlebnis zu bieten, legen wir zu Beginn der Produktentwicklung immer ehrgeizige Qualitätsmaßstäbe fest. Wir bringen keine Produkte auf den Markt, die diese Kriterien nicht erfüllen. Darüber hinaus verbessern wir die Tools, die wir benötigen, um die Standards zu messen und aufrechtzuerhalten, die unsere Kunden erwarten.
Strengere Tests vor der Markteinführung
Unser Betatestprogramm wird einen größeren Kundenkreis und vielfältigere Konfigurationen umfassen und uns dabei helfen, Probleme vor der Markteinführung schneller zu diagnostizieren und zu lösen.
Veränderung mit Demut begegnen
Im Gegensatz zu der automatisierten App-Veröffentlichung, die wir im Mai auf einmal veröffentlicht haben, werden alle größeren Änderungen an der Sonos-App schrittweise veröffentlicht, sodass Kunden Anpassungen vornehmen und Feedback abgeben können, bevor die Änderungen zur Standardeinstellung werden. Wir werden Kunden auch die Möglichkeit geben, neue Funktionen zu testen.
Ernennung einer Qualitäts-Ombudsperson
Wir schaffen eine neue Rolle: Qualitäts-Ombudsperson. Diese Person stellt sicher, dass Mitarbeiter klare Möglichkeiten haben, Bedenken hinsichtlich der Qualität und des Kundenerlebnisses zu äußern. Die Ombudsperson berichtet direkt an die Geschäftsleitung, veröffentlicht zweimal im Jahr Berichte und legt dem Vorstand von Sonos regelmäßig Vorträge.
So möchte Sonos euer Vertrauen erlangen
Natürlich möchte Sonos euer Vertrauen wieder erlangen und verpflichtet sich dafür zusätzlich zu folgenden Verbesserungen:
Verlängerung der Garantie für unsere Heimlautsprecher
Als Ausdruck unseres festen Glaubens an die Qualität unserer Produkte verlängern wir die Herstellergarantie für alle Heimkino- und Plug-in-Lautsprecherprodukte, für die derzeit eine Garantie besteht, um ein weiteres Jahr.
Kontinuierliche App-Verbesserungen
Auch nachdem die aktuellen Probleme vollständig behoben sind, werden wir weiterhin alle 2 – 4 Wochen aktualisierte mobile Softwareversionen herausbringen, um das App-Erlebnis zu optimieren und zu verbessern.
Einrichtung eines Kundenbeirats
Um sicherzustellen, dass wir die Meinung unserer Kunden nie aus den Augen verlieren, werden wir einen Kundenbeirat bilden. Dieser Beirat wird Feedback und Erkenntnisse aus der Kundenperspektive liefern, um unsere Software und Produkte vor ihrer Markteinführung zu gestalten und zu verbessern.
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